香港的醫療服務達到國際水準，醫護人員也持守�專業及道德的標準。政府十分重視醫療服務質素及病人安全，而有效的處理醫療事故及醫療服務投訴的機制，是優質醫療服務的重要一環。

     現時，病人可循多個渠道，表達對醫療服務的不滿，包括直接向醫療機構、專業規管組織或申訴專員公署投訴，及提出訴訟等。

醫委會運作獨立

     規管醫療專業人員的操守方面，香港醫務委員會負責規管在本港執業的西醫。醫委會是獨立法定組織，獲賦予權力處理本港執業醫生的註冊、執業資格及紀律規管等事宜，也為註冊西醫訂立執業守則和專業道德守則。

     醫委會及其初步偵訊委員會，會按照《醫生註冊條例》及《醫生（註冊及紀律處分程序）規例》所規定的程序，處理所接獲對個別註冊西醫的投訴，並對其可能涉及專業行為失當指控，展開調查及採取紀律行動。

     如有醫生因專業失當而被裁定違反紀律，醫委會可給予懲罰，向該名醫生發出警告，甚至撤銷其專業註冊。醫委會運作獨立，在行使其法定職能時完全自主。政府尊重醫委會的獨立性，不會干涉醫委會在專業自主範圍內的決定，包括處理病人投訴的事宜。

     成立專業規管組織，主要是要保障市民大眾可得到合乎專業水平的治療，確保專業人員的誠信，以及維持市民對醫生的信任。這些目標和其他專業的自律監管機制相同；有關原則也同樣適用於中醫、牙醫、護士，以及其他專職醫療服務人員。

投訴成立佔多數

     就過去5年的工作，醫委會2003年處理了13個個案，2004年處理12個，2005年17個，2006年23個，2007年20個；其中投訴不成立是絕少的，2003年有1個，2004年1個，2005年2個，2006年1個，2007年0個，而投訴成立是佔多數。

     醫生受到的懲罰，小部分包括警告和譴責，註冊除名2003年有8個，2004年6個，2005年5個，2006年12個，2007年14個，可見醫委會的的確確履行其專業職責，維護市民和病人方面的權益。

     公營醫療服務方面，為了提升服務質素及減少病人的風險，醫院管理局已設有機制及指引，指示醫護人員呈報及跟進醫療事故，及採取適當的跟進行動；如發生醫療事故，各聯網須透過醫管局內部的「醫療事故匯報系統」，向有關醫院、聯網管理層及醫管局總辦事處，即時通報醫療事故的資料。

     醫管局2007年10月起，實行嚴重醫療事故呈報政策，加強呈報、管理和監察在公立醫院發生的嚴重醫療事故，以進一步提升病人安全。

醫院設上訴制度

     各醫院聯網一旦發現有嚴重醫療事故發生，須在24小時內透過「醫療事故匯報系統」呈報事件，並按既定程序迅速處理事件，盡量減少事件對病人的傷害，及支援涉及事件的員工。

     有關醫院會調查和跟進嚴重醫療事故的成因，並須向醫管局總辦事處提交報告。醫管局也設有1套兩層、具制衡性的投訴處理制度；所有初步投訴及意見，均會先由有關醫院或診所直接處理和回覆。

     若投訴人對醫院的處理或對投訴結果，尚有其他意見或不滿，可向醫管局公眾投訴委員會提出上訴。委員會負責獨立審議和裁決所有上訴個案，並向醫院提出改善服務的建議。

     公眾投訴委員會現時共有25名成員，其中20名成員為非醫管局的人士；該委員會其中1個特點，是在25名成員中，有18名成員是來自社會各界的非醫療專業人員，包括病人代表。

訂回覆服務指標

     由於成員身分獨立，委員會能以獨立身分客觀、公平地處理投訴。委員因為在社會上有相當的表現、經驗和公信力才獲得委任，他們參與處理投訴工作，純粹是義務，並沒有領薪。

     由於委員會的工作相當繁忙，他們的確在時間和精力上作出一定的犧牲，作出無私的貢獻。如果有人質疑他們處理投訴的公信力，必須以具體案例說明；否則對委員作出這樣的指控，實在有欠公允。

     委員會2005年處理了166個個案，其中9個是投訴成立或部分成立；2006年187個投訴個案中有14個；2007年218個個案中有12個。

     醫管局的醫院已訂下服務指標，致力於6周內就一般投訴回覆投訴人；複雜個案則3個月內回覆。公眾投訴委員會則3 - 6個月內，就一般投訴回覆投訴人；複雜個案則需時較長。

須通報嚴重事故

     私家醫院方面，�生署負責發牌和規管的工作。根據�生署發出的《私家醫院、護養院及留產院實務守則》的規定，持牌的私家醫院須就某些規定的事故，於24小時內通報�生署。

     這些包括對公眾�生有重大影響的事件，例如放射醫療事故；嚴重醫療事故及須監察事項，例如與分娩有關的孕婦死亡或嚴重發病事故；及爆發傳染病等。院方更須在4周內，就有關事故向�生署呈交詳細報告。

     處理投訴方面，�生署的實務守則規定所有私家醫院，必須設有處理投訴的機制，以及指派1名病人聯絡主任，以處理病人投訴。私家醫院也須按月向�生署呈交投訴概要，列出投訴的性質及調查結果等資料。

     �生署在接到關於私家醫院的投訴後，會作出調查，並要求該醫院的行政部門，就投訴的指控提供解釋及處理方法。

調查集病人意見

     前線的醫護人員往往是最先接到病人投訴的職員，因此，要妥善處理和解決病人投訴的最有效方法之一，是提升前線醫護人員及前線管理層在處理和解決問題，以及排解糾紛方面的能力。

     當病人對醫療服務有疑問或有所不滿時，假如前線醫護人員、資深的醫護人員或前線的管理層，能夠即時理解病人的疑慮，作出合理的解釋，其實是可以消除許多不必要的誤會。

     有見及此，醫管局計劃2009年中展開病人滿意程度調查，有系統地收集病人對不同醫院和不同專科服務的意見，並因應病人意見制訂改善服務質素的措施。調查會涵蓋醫院多方面的服務，包括服務的便捷程度、醫院的環境、處理病人意見的機制、員工的服務態度，以及醫院提供的治療服務等。

     有效的投訴機制，起�監察醫療服務質素及改善服務的作用；公平、公正、有效率和效益的處理投訴機制，最重要的目標，是要確保醫護人員的專業水平及道德標準，以保障及維護病人的權益，並促進病人與醫護人員的互信關係。

     現時，不同的機構在醫療投訴或事故的處理過程中，扮演�不同的角色和功能。專業醫療規管機構會負責處理涉及專業失德或失當的個案；申訴專員公署負責調查有關公營服務的投訴，重點在於其是否有行政失當；司法機構則研究提出訴訟的人士是否有受損失，並判斷有關賠償問題。

     現時，這些機構在整個醫療事故及投訴的跟進過程中，都各司其職，發揮�相輔相成的作用。

（以上是食物及�生局局長周一嶽1月14日在立法會就鄭家富議員提出的「設立獨立的法定醫療服務申訴專員公署」議案辯論開場發言摘要。）