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獲得認同:效率促進組專員蔡潔如(左)從品質保證局總裁林寶興手上,接過ISO 10002證書。 |
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效率促進組綜合電話查詢中心的1823政府熱線服務,成為香港首個政府機構透過香港品質保證局,榮獲國際標準化組織ISO10002認證。
熱線服務成功獲得認證,見證了政府在投訴處理上努力的成果。
熱線去年處理近270萬個來電,查詢來電佔約235萬個、投訴約佔216,000個,餘下屬其他不同類別來電。
1823政府熱線自2001年7月運作至今,在為市民提供優質服務的大前提下,不斷精益求精。效率促進組不斷檢討運作模式,也參考國際專業指標,務求服務質素可以與時並進。
熱線向市民和18個參與部門提供24小時、每周7天的服務,並訂有清晰的服務表現準則,包括:未及處理的來電少於10%、超過9成的查詢可在首次來電時解答、超過80%的來電可在12秒內接聽,以及記錄每個個案進度,並敦促部門採取行動。
為了使投訴處理的運作水平基準化,熱線中心在去年年中,決定透過香港品質保證局參ISO10002的認證。
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