獲得認同：效率促進組專員蔡潔如（左）從品質保證局總裁林寶興手上，接過ISO 10002證書。

     效率促進組綜合電話查詢中心的1823政府熱線服務，成為香港首個政府機構透過香港品質保證局，榮獲國際標準化組織ISO10002認證。

     熱線服務成功獲得認證，見證了政府在投訴處理上努力的成果。

     熱線去年處理近270萬個來電，查詢來電佔約235萬個、投訴約佔216,000個，餘下屬其他不同類別來電。

     1823政府熱線自2001年7月運作至今，在為市民提供優質服務的大前提下，不斷精益求精。效率促進組不斷檢討運作模式，也參考國際專業指標，務求服務質素可以與時並進。

     熱線向市民和18個參與部門提供24小時、每周7天的服務，並訂有清晰的服務表現準則，包括：未及處理的來電少於10％、超過9成的查詢可在首次來電時解答、超過80％的來電可在12秒內接聽，以及記錄每個個案進度，並敦促部門採取行動。

     為了使投訴處理的運作水平基準化，熱線中心在去年年中，決定透過香港品質保證局參ISO10002的認證。